Игорь Рукавишников

Опыт работы

Карьерный путь

5+ лет управленческого опыта. Каждый кейс — это история трансформации сервиса, автоматизации и построения команд.

Руководитель сопровождения и поддержки

За несколько лет прошёл путь от бизнес-аналитика до руководителя, который строит сервис мирового уровня. Масштабировал команды до 20+ человек, причём целиком удалённо — и это работало как часы. С нуля собрал отдел техподдержки: сам нанимал, сам обучал, сам выстраивал процессы. Разработал SLA-матрицу, внедрил KPI-дашборды, настроил систему, при которой каждый сотрудник понимает свою зону ответственности, а клиенты чувствуют заботу. Управлял крупным CRM-отделом — синхронизировал работу тимлидов, аналитиков и продакшена, проводил тет-а-теты, планировал спринты, контролировал качество на всех этапах. Всё удалённо, без потери эффективности.

Специалист поддержки

Первое погружение в техподдержку — и сразу с головой. Обрабатывал десятки обращений в день: email, телефон, чаты — и ни одного мимо SLA. Консультировал клиентов по amoCRM, виджетам, интеграциям. Но не просто отвечал — раскапывал баги, анализировал причины ошибок, передавал фиксы разработчикам. Работал в Planfix, синхронизировался со смежными отделами, на лету схватывал, как устроена поддержка изнутри. Именно здесь понял, как должна работать идеальная техподдержка — и этот опыт стал фундаментом для всех моих управленческих решений.

Менеджер по работе с клиентами

Мой вход в IT — не через кодинг, а через живые продажи и переговоры. Готовил тендерную документацию, участвовал в электронных торгах, ездил к заказчикам с презентациями. Вёл клиента от первого контакта до закрытия договора — полный цикл, ни одного потерянного звена. CRM стала моей второй натурой задолго до того, как я начал управлять командами. Этот опыт дал мне то, что не дадут курсы: глубинное понимание бизнес-процессов, умение слышать клиента и чувство, как устроены продажи изнутри. Именно здесь я понял: чтобы строить крутой сервис, нужно сначала прочувствовать, что такое быть на стороне клиента.

Внедрения

Проекты и автоматизация

Корпоративный мессенджер Mattermost

Внедрение корпоративного мессенджера Mattermost как единого стандарта общения в команде. Решение проблемы блокировок провайдерами и нестабильной работы внешних мессенджеров. Вся команда всегда на связи в защищённом периметре.

Mattermost позволил гибко настроить права доступа для сотрудников, создав публичные каналы по отделам и приватные группы для проектов. Интегрирован с системами мониторинга — алерты о сбоях приходят напрямую в нужные каналы. Настроена автоматическая ежедневная отчётность: бот собирает данные из тикетной системы и мониторинга, формирует дайджест за день и публикует в общий канал команды. Это полностью заместило email-рассылки и сделало прозрачной коммуникацию между сменами.